窓口に、提出書類の記入の仕方が分からないとしてお客様が来られました。

ざっと記録を見て、記入方法を説明しました。
お客様は、少し不審そうに、それで間違いないかと念を押されましたが、間違いないと回答しました。
お客様は、それならその通り記入して、投函するとして帰られました。

ところが、その後よく見てみると説明が間違っていたことに気づきました。
原因は、その時期、問合せに来られた提出書類について、たくさんの方が来られていて、忙しかったのと、だいたい同じようなケースが多いので、同じように説明したのですが、その方は特殊なケースの方で記入が違っていたのでした。

要は基本をおろそかにしてしまっていたということでした。

こちらは、同じ問合せが多いので、同じように答えてしまいましたが、来られる方自体は、初めてなので、一件一件ていねいに、個別に対応していく必要があります。
それができていませんでした。

もっと落ち着いて、記録もしっかり見ていれば正しい説明ができたはずでした。

正しい記入方法で提出(投函)してもらう必要があるので、自宅に帰られたころを見計らって、電話しました。
そして、説明が間違っていたことを説明しお詫びしました。

お客様は、もう記入して投函してしまったとのことでした。
そして、間違ったらいけないと思って、わざわざ窓口に聞きに行ったのにとなじられました。

それで、再度、お詫びして、二度手間になって申し訳ないが、再度提出してもらえればそれで処理できることと、(自分宛ての)返信封筒をつけて書類を送るので、記入して送付してもらうようお願いしました。

了承はしてもらえましたが、不服そうでした。

そして、お詫びとお願いの旨を書いたメモをつけて封書を送付しました。

二、三日後のある時、上司からその方から電話があったと言われました。
私が窓口対応中で代われなかったので、上司が対応したとのことでした。

送ってきた書類を記入して送付したらよいのか聞かれたので、それで良いですと答えたとのことでした。
その時は、怒っているということはなく落ち着いて話をされていたということでした。

さらに、二、三日後にその方からの書類が届いたので、記入が間違いないか確認して、受付印を押印して、原本は本部に送り、そのコピーを控としてお客様に送付しました。

お客様に少しでも安心してもらうためでした。

その後、端末で本部の処理を確認しました。
最初は、本来とは違う処理がされました。
お客様が最初に直接本部に送付された分でした。

その後、2ヶ月くらいして正しい処理に変更されたのを確認して、やっとホッとしました。

間違えた時は、それを取り返すために最大限の努力をしないといけません。
そうして、人によっては、ここまでやってくれたということで、感謝されたり、信頼されたりする場合があります。

間違えないのが一番いいのですが。

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